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                投诉动态
                2021年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析
                不良营销手法专题分析
                [字号:]
                2021-04-28 中国消费者协会

                根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件,解决207,310件,投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,296件,加倍赔偿金额195万元。接待消费者来访和咨询34万人次。


                一、投诉分类基本情况

                (一)投诉性质分析

                根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占33.29%,合同问题占24.94%,质量问题占18.20%,价格问题占4.20%,虚假宣传问题占3.80%,安全问题占2.35%,假冒问题占1.11%,计量问题占0.65%,人格尊严问题占0.64%,其他问题占10.82%

                图1  按投诉性质分类比例图(%

                2021年第一季度(如表1所示),售后服务、合同问题和质量问题排在前三位。

                表1  按投诉性质分类情况表

                项目

                2021一季度(件)

                投诉比重(%

                售后服务

                90248

                33.29

                合同

                67614

                24.94

                质量

                49347

                18.20

                价格

                11389

                4.20

                虚假宣传

                10314

                3.80

                安全

                6372

                2.35

                假冒

                3002

                1.11

                计量

                1758

                0.65

                人格尊严

                1748

                0.64

                其他

                29315

                10.82


                (二)商品和服务类别分析

                在所有投诉中,商品类投诉为125,326件,占总投诉量的46.23%,服务类投诉为131,750件,占总投诉量的48.58%其他类投诉为14031,占总投诉数量的5.19%

                根据2021年一季度商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

                图2  商品大类投诉量图(单位:件)


                表2  商品大类投诉情况表

                商品大类

                2021年一季度

                (件)

                投诉比重

                %

                家用电子电器类

                27098

                10.00

                日用商品类

                22722

                8.38

                服装鞋帽类

                20505

                7.56

                食品类

                18022

                6.65

                交通工具类

                14838

                5.47

                房屋及建材类

                8452

                3.12

                首饰及文体用品类

                5853

                2.16

                烟、酒和饮料类

                4522

                1.67

                医药及医疗用品类

                2655

                0.98

                农用生产资料类

                659

                0.24


                根据2021年一季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。

                图3  服务大类投诉量图(单位:件)


                表3  服务大类投诉情况表

                服务大类

                2021年一季度(件)

                投诉比重(%

                生活、社会服务类

                39751

                14.66

                互联网服务

                27500

                10.14

                教育培训服务

                14279

                5.27

                文化、娱乐、体育服务

                13835

                5.10

                销售服务

                10618

                3.92

                公共设施服务

                6345

                2.34

                电信服务

                6164

                2.27

                房屋装修及物业服务

                4957

                1.83

                邮政业服务

                3466

                1.28

                金融服务

                1720

                0.63

                旅游服务

                1365

                0.50

                卫生保健服务

                1040

                0.38

                保险服务

                710

                0.26



                (三)商品和服务投诉细分情况

                在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):   食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。

                图4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

                在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务、美容美发。


                图5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


                二、不良营销又出新招

                销售是消费的前端,是打开交易的钥匙。随着信息技术的发展和互联网的普及,消费方式、消费内容、消费结构都发生了巨大变化,基于大数据和人工智能分析,供给和需求匹配度越来越高,消费者的选择日趋丰富。经营者为了更好的将产品和服务触达消费者,采取了很多新型的销售手法,但其中也夹杂了一些不良经营手法,引发消费纠纷,值得社会关注。


                (一)“假”促销虚优惠

                一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号,吸引消费者关注和下单,实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品,而后者往往是热销菜式。二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动,或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等,貌似大幅优惠,实际“秒杀”价与平时相比让利很少。三是附加条件限制兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单” “下满3单全额免单”活动,兑现时却附加各种条件,诱导消费者再次消费。此外,部分实体店商家标低价收高价,引发纠纷。

                例如,消费者于20213月投诉称,参加网购平台的全额免单活动,宣传页面显示买三单确认收货后金额全免,最高四十元。消费者购买商品确认收货后,网购平台没有返现金,只给了八张五元的优惠券,消费者还要再消费。消费者认为宣传与实际不符,要求网购平台依约履行。

                再如,2021126日,消费者杜先生向四川省资阳市雁江区保护消费者权益委员会投诉,称他在某生鲜超市购买的牛心白,超市标价为1.58/500g,而实际结算价格为5.96/1kg,要求退还多收的价款。经核实,超市低标高卖的情况属实,在标价之外多收取了消费者2元的费用。经调解,超市退还消费者多收的费用。同时,雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局立案处理。

                消协意见:

                经营者开展优惠促销活动,应当体现诚意,活动规则应当清楚、明了、易于理解,并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等,让消费者充分了解,杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时,要注意了解活动规则,发现上当受骗要保留证据、及时维权。


                (二)混淆计量耍手段

                一是经营者采取不正当手段使商品分量不足;二是以次充好,有的将“处理品”、“残次品”等谎称正品;三是在网络购物中,有的商家混淆计量单位“寸”和 “英寸”,销售电视机尺寸缩水,或者存在产品配置降级等现象。

                例如,2021217日,消费者刘先生在网上看中一款标注尺寸为50寸的电视机,商家客服在沟通中明确表示该款50寸的电视机长度为97厘米。于是刘先生便付款购买了该款电视机。31日,刘先生收到了商家寄来的电视机,测量后发现电视机长度只有88厘米,与之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家声称没有发错货,之前是客服回答错了,对此愿意赔偿50元偿,或者由刘先生再支付600余元,帮他换成长度为97厘米的同款电视。经福建省莆田市城厢区消委会东海分会工作人员调解,消费者退回电视机,商家承担运费,退还消费者购机费用,并赔偿2000元。

                消协意见:

                经营者的销售活动应当货真价实、保障质量、计量正确,按照约定提供相关商品或者服务,杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水,否则构成违约,甚至消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。


                (三)超售套券难兑换

                近期,我国的超售行为有扩大态势。部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少,消费者多次尝试仍无法预约兑换,经营者也无相应补偿机制,从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售,再以缺货的名义进行砍单,侵害消费者的合法权益。

                例如,202129日,消费者陈女士通过网购平台上的商家购买酒店住宿套餐,金额999元,商家表示提前3天预约即可,周末及315日之后使用需要加价。消费者提前三天预约发现平台无房预约且都要求加价,消费者联系酒店证实有房可预约,向销售的商家反映情况未得到有效处理。陈女士要求商家安排33日预约入住或延期不予加价使用。经厦门市思明区消保委工作人员调解,商家为消费者在后台申请退款,陈女士表示同意。

                又如,消费者赵女士于202111日零点半在锦州某超市线上平台购买某品牌拉拉裤,平台于当日早上八点二十八分取消其订单,理由是缺货。当日上午八点五十六分消费者到达该超市实体店,拍照证实该品牌拉拉裤摆在货架的显著位置。因此消费者拒绝接受商家退款,并向辽宁省锦州市消费者协会寻求帮助。接到消费者投诉后,经调查了解,消费者反映情况属实,经过消协人员的多次努力协调,最终商家同意按照之前线上订单的价格,安排专人为消费者送货,投诉问题得到解决。

                消协意见:

                经营者销售商品和服务应当坚守契约精神,合理评估自身能力,保证切实履约、有效提供,不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约,恶意设套涉嫌消费欺诈,按照法律规定,经营者应当承担惩罚性赔偿责任。


                (四)砍价集赞拉人头

                部分商家为了扩大宣传效果,提升人气,刺激消费,诱导消费者转发链接、图片,通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与,符合活动要求兑换奖品时,经营者以各种理由拒绝兑换,引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域,比如,打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。

                例如,李先生和徐女士看到微信朋友圈里流传着一张图片,该图片显示某楼盘正在开展集赞送礼品的活动,活动时间为23-217日。李先生和徐女士转发该图片并取得相应数量的点赞后,于28日前往售楼处领取礼品,结果工作人员态度蛮横,拒绝发放礼品。消费者向山东省日照市东港区消协投诉,经东港区消协工作人员调解,活动主办方为投诉人补发了相关礼品。

                又如,2020年圣诞节前后,朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活动消息,店家承诺,按照活动要求分享该微信广告并让朋友点赞,当日24点前累积得到50个赞,就可以享受菠萝蜜买一斤送一斤。朱女士觉得活动划算,便按照店家的活动要求在朋友圈集赞。截止当晚24点,朱女士共集得68个“点赞”,并截屏保存。第二天,朱女士前往该水果店准备购买菠萝蜜时,店员却告知她“点赞”是前一天集满的,不能作为今日的优惠依据,但在活动告示中商家并未对集赞的时限进行说明。于是,朱女士向浙江省宁波市鄞州区消费者权益保护委员会横溪消保分会投诉。横溪消保分会在调查时发现,商家发布的活动信息中确实未对集赞的期限做出说明,只对赞的数量、活动价格、优惠项目进行了介绍。经调解,商家愿意赠送朱女士两斤菠萝蜜,并在微信上对活动内容及时作出补充说明。

                再如,汪女士于2021111日在外卖平台购买某奶茶店的团购套餐。当时团购页面显示为“分享给好友可返6.9元,两位好友点一下即可到账”,支付页面显示“助力返现返6.9元”。汪女士支付后才看到具体规则是“返部分价款”,并没有具体说返多少钱。汪女士分享给两个好友后发现只返了0.75元,后又分享给78个好友,发现只能返现2块多。汪女士认为商家涉嫌虚假宣传,欺骗消费者。

                消协意见:

                经营者的转发、集赞等活动,目的是利用消费者帮助其营销,以扩大知名度,提升人气,吸引客流。经营者拒不兑现承诺,甚至擅改规则,只会引发负面效果,失去人心,得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源,注意个人信息保护,不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。


                (五)低价促销藏风险

                一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物,实际为消费者办理贷款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式,诱导消费者大量充值。三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品,骗取货款。

                例如,2021312日,消费者李某投诉称,201923日,其在某通信代理商购买一个价格1299元的手机,购机时代理商介绍每月缴纳话费99元,缴满24个月即可0元领走手机。李某当时缴费400元用于话费并领走手机。购机结束后20197月到20208月间,频繁接到一家贷款公司的催款电话,称李某办了900元的小额贷款用于购买手机,现已拖欠贷款,要求李某还清欠款并支付滞纳金。李某认为当初“0元购机”并没有提及贷款一事,认为代理商存在误导宣传,刻意隐瞒,侵犯消费者知情权。接到投诉后,经湖南省益阳市桃江县消费者委员会工作人员调查,代理商在李某购买手机时未告知消费者“0元购机”是贷款购机业务,经调解,代理商答应补缴李某手机拖欠的贷款及滞纳金,并愿意协助李某消除贷款征信问题。

                又如,2021127日,四川省自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会接到消费者袁女士投诉,称其于2021127日在某购物广场逛街,看到有商家在免费发放礼品,同时宣传免费领取学习机,袁女士心想家里小孩可以用来学习,便向商家了解情况,商家一直称不需支付费用,于是袁女士便领取了一台,但是领取过后商家却让她充值2499元学习卡才能使用,袁女士只好向商家支付了2499元。事后,消费者觉得商家诱导消费,遂进行投诉。经调查,商家在宣传时未告知消费者免费领取学习机之后要充值付费才能正常学习。调解后,商家退还消费者全款2499元。

                消协意见:

                经营者为消费者办理各类“消费贷”,应当明确告知消费者金融产品的详细情况和相关风险,让消费者明明白白消费。如果利用“0元购”“0元学”隐瞒真实情况,不告知消费者甚至代替消费者办理“消费贷”,涉嫌消费欺诈。消费贷、消费分期虽然解决了消费者的燃眉之急,但是这类金融产品都有相关费用,消费者实际支出成本更高。“充多少送多少”的营销方式,违背价值规律,往往沦为圈钱手段,潜藏很大风险。


                (六)洗脑营销诱消费

                洗脑式宣传是通过媒体或者推销员反复向目标人群宣传同一或雷同的内容,有的内容简单粗暴,甚至低俗,令人反感。洗脑式宣传主要有两种:一是洗脑式广告,主要是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者,然后在体验服务过程中对消费者进行“洗脑式”宣传,让其购买高价产品或服务。主要存在于保健品、美容美发、健身、保险、教育培训、摄影写真、旅游等行业。

                例如,20201230日,消费者秦女士在西安市一家写真馆里花3000元签约拍摄一套写真,今年110日到店里选片,消费者在选片期间,工作人员在长达一个多小时的时间里不停的推荐产品,并提出各种优惠让秦女士消费,消费者付款5860元选购了自己认为满意的产品。谁知在消费者再次选片时,写真馆又更换工作人员继续推荐新的产品,消费者又被诱导消费4141元。等消费者离店清醒过来后立即联系工作人员表示希望退掉这些费用,遭到消费者拒绝。无奈之下,消费者向陕西省消费者权益保护委员会(以下简称消保委)投诉,希望能退掉10000元的写真套餐。消保委工作人员接到投诉后,向写真馆负责人刘经理调查了解情况,刘经理称消费者在交款之后,后期修片工作已经转移,无法取消,如果给消费者退款,他就要承担相应的损失。经与双方多次沟通,最终协商达成一致:经营者免费向消费者提供拍摄写真数据,给消费者退款1000元,并补偿3000元写真套餐,消费者可在后期使用。

                又如,202114日,张女士向浙江省慈溪市消费者权益保护委员会范市消保分会投诉,称其于去年1226日在某美容美发店剪发,当时充值1500元,美发店工作人员说消费者头皮屑比较多可以免费做个测试,测试以后店员表示头发有很多问题,张女士询问店员花多少钱可以解决,工作人员表示大概需要1万元,张女士认为费用有点高没有同意,付款时店员在消费卡里多扣了700元,张女士发现后向店员反映,店员表示测试是免费的,但是测试所用的产品是要收费的。张女士对此不认可,认为在测试以前店员并没有说明,店里也没有对测试产品进行明码标价,因此要求商家退还700元。经协调,被商家同意将所扣款项返回消费者卡内。

                消协意见:

                广告应当真实、合法,以健康的表现形式表达广告内容,符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。洗脑式广告和营销不仅损害消费者体验,也有违社会良好风尚,经营者应当彻底摒弃。消费者对此要提高警惕,面对咆哮式广告和经营者反复劝诱,要保护清醒,果断转台或及时离开,防止误入陷阱。


                (七)引诱消费者私下交易

                一是有些网购平台上的商家通过客服聊天引诱消费者私下交易,导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者聊天群加消费者好友,诱导消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布促销广告,引诱消费者进入不知名网站或者添加微信交易。

                例如,202012月,消费者李女士在网购平台上的某代购商铺购买羽绒服,经商家客服诱导至私人微信即可九折购买,一再承诺不满意无条件退货,且支持任何验货,于是花费6200购买了两件羽绒服。1227,消费者收到羽绒服及商家承诺赠送的一条围巾,经检查发现均非正品且质量极差。20211月,消费者提出退货请求遭拒,遂投诉至洛阳市消费者协会。经调解,商家退还消费者货款6200

                又如,202138日,消费者于女士投诉反映,她在网购平台上看上了一款手镯,在与客服咨询过程中,客服添加了其微信,并建议其通过微信下单购买,最后消费者于228日通过微信转给对方3500元,但商家一直没有发货,多次微信联系客服也不理会。

                消协意见:

                《网络交易监督管理办法》》对“社交电商”“直播带货等网络交易活动中的经营者作出了细化规定,相关经营者应当加强平台治理力度,切实履行相应义务,避免触犯相关规定。与正规渠道网购相比,当事人一旦转入个人私下交易,很难适用《消法》处理,还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。建议消费者不要选择。


                (八)“概率”营销利用人性弱点

                经营者在销售过程中利用猎奇心理、获奖心态,通过概率、算法,刺激消费者的购买欲望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。一是盲盒范围不断扩大,涉及玩具、通讯产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型,部分消费者沉溺盲盒产品,过度消费。一些消费者为了收集齐全整套产品,反复购买盲盒,花费很大;一些消费者买到的盲盒内容物与宣传不符;一些消费者拆封后发现产品存在质量问题,有的到手时已被拆开过。二是部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品,不断充值。三是一些商家对购物凭证进行抽奖,实际却推销质次价高的商品,有的还不兑现奖品。四是部分商家利用消费者数据通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额,刺激消费。

                例如,2021年年初,消费者反映其孩子系某中学初二学生,最近一两个月在学校北门的文具店分3次购买盲盒,共计2200元。因其孩子未满18周岁,家长认为商店存在诱导未成年人消费行为,要求全额退款。接到投诉后,浙江省台州市路桥区消保委工作人员立即赶到现场。孩子母亲称孩子在其父亲的微信中支取了一万元后,多次与其同学一起到该店购买包括文具、饮料以及盲盒在内的各种消费。经由调解人员、派出所工作人员、孩子父母以及被诉方四方根据孩子微信的消费记录调取和现场实物对比,涉及的盲盒种类比较多,有5款,购买次数6次,每次购买的金额从20780元不等,实际盲盒消费金额为1500多元。在现场调解的过程中,被诉方以买卖自愿为由,拒不接受退款。经过调解人员一再对其阐述《未成年人保护法》《消费者权益保护法》等法律规定,最终双方达成一致协议,根据拆封情况,由被诉方退还800元。

                消协意见:

                “概率”营销在一定程度上满足了消费者的猎奇心理,受到年轻人追棒。但是,这种营销方式也可能助长投机心理,使消费者深陷其中,养成不良的消费观念和消费方式,特别是对未成年人负面影响很大。经营者向消费者提供商品和服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益,不应利用人性弱点,诱导盲目消费、过度消费。经营者不得滥用其掌握的消费者的消费大数据,暗中修改中奖机率。建议政府及有关部门高度关注此类问题,加快完善相关立法,加大市场监管力度,切实规范概率营销。同时,加强对未成年人的教育引导,倡导正确的消费观念和消费行为。


                (九)混淆“定金”和“订金”

                订金具有预付款性质,可以随时退款。定金是一个法律概念,通过“定金原则对合同的成立和合同的履行提供担保交易双方都有约束,消费者违约,经营者可以不退定金,经营者违约,应当双倍返还定金。部分经营者故意混淆“定金”和“订金”,让消费者预付费用时以为是订金,实际写的却是定金,导致消费者权益受损。此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外,汽车纠纷中经常遇到出库费、保险费等各类费用。汽车产品含“科”量越来越高,汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多,信息优势更加明显,消费者更加弱势,产生纠纷后,往往处于不利地位。

                例如,20201227日,消费者朱先生深圳某4S店认购一辆汽车,并交付订金,认购书合同有写:商家无法在约定时间提供车辆,消费者取消订单后,在5工作日内退还订金。202117日该店销售人员告知厂家没有车源,消费者要求退款,销售人员同意并回复需要走流程,但是直到113日,商家回复仍需要走流程,消费者没有收到任何退款。经调解,商家及时为消费者退款。

                消协意见:

                经营者收取任何费用都应当明确告知消费者,并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是订金,经营者都负有事先说明义务,并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费,却以“定金”写入合同,要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别,仔细查看合同内容,审慎签约。


                (十)销售违禁或无法使用产品

                部分网络商家销售针孔摄像头等窃听、窃照专用器材,销售已经淘汰商品、禁售产品、违禁活体动物等。还有的商家只顾推销,不告知商品和服务正确使用的范围和途径,不考虑购买人情况,导致消费者无法正常使用相关商品和服务。

                例如,2021121日,江西省赣州市于都县消协接到消费者肖先生投诉反映:他于20201226日在某车行花费13600元购买了一部电动代步车,在交警大队上牌时被告知该类型代步车不能上牌上路行驶。但购买电动代步车时商家并未对此说明,后联系商家,商家也称此类代步车确实不能上牌上路,但未给出解决措施。接到投诉后,于都县消协工作人员调查了解情况,并进行调解,最后双方达成一致协议:经营者将此电动代步车进行退货退款处理。

                又如,2021319日,甘肃省兰州市消费者协会接到消费者投诉,反映自己是某通信公司的老用户,去年7月客服人员打电话告知有套餐服务的大礼包,消费者办理。但是使用后发现,自己使用的是老年机,套餐服务根本用不上,经与售后联系,协调未果,故投诉请求解决。经调查,消费者以前使用套餐服务是每月10元优惠5元的最低套餐,超出套餐再行付费,现在更改套餐服务每月30元,因使用老年机收不到任何礼包的功能,话费多出25元,消费者要求更改至以前的套餐服务并退还多收费用。经调解,经营者最终为消费者更改至原来套餐,并退还每月30元套餐多出的费用160元。

                消协意见:

                经营者应当守法经营,严格自律,不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时,应当根据产品详情和消费者情况,向消费者推销合适的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃,被市场抛弃,更会被追究相应法律责任。消费者发现经营者销售违禁产品,应当积极行使监督权,向有关行政部门举报,以便及时查处,切实保护自身和他人权益。


                三、乐游棋牌632下载关于经营者营销行为的意见

                (一)营销活动应当合法合规。经营者应当守法经营,加强营销活动的合规审查,以法律法规为底线,以消费者对美好生活的向往为指引,通过创意吸引消费者,通过服务打动消费者,通过品质赢得消费者。营销活动既是吸引客流,也是企业品牌形象的展现。经营者应当诚实守信,依法经营,公平对待广大消费者,摒弃不良营销手法,杜绝违法行为,以诚待人,以信取胜,促进企业良性发展。

                (二)理性明智做聪明消费者。消费者在消费时要冷静、理性,因“需”消费,量力而出。商家不会做赔本生意。消费者在参加优惠活动前,一定要了解清楚活动时间、活动范围、活动规则、限制条件等,有不理解或不明白的条款,及时与商家沟通确认,然后再根据自己的生活需要决定是否参加活动。参加活动过程中,要注意留存证据,保存规则说明、促销截图、沟通记录、交易凭证等,以利后续维权。

                (三)加强监管规范促销行为。随着经济和技术的不断发展,促销活动日益普遍,促销手段花样频出,手法多样,特别是电子商务经营者的促销规则越来越复杂,促销行为真假难辨。希望有关政府部门加强对策研究,及时制止和查处不良营销行为,维护市场竞争秩序。充分发挥社会各界力量,督促企业行业自律,鼓励监督举报,壮大监管后盾,有效维护消费者合法权益。


                2021年一季度受理投诉统计表

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                合计

                271107

                49347

                6372

                11389

                1758

                3002

                67614

                10314

                1748

                90248

                29315

                一、家用电子电器类

                27098

                7504

                366

                630

                55

                420

                3177

                1142

                64

                11871

                1869

                  视听产品

                2402

                632

                19

                47

                10

                16

                253

                36

                1

                1265

                123

                      其中:平板电视机

                1295

                391

                8

                26

                10

                5

                126

                22


                662

                45

                            显像管电视机

                39

                12

                2



                3

                5

                2


                14

                1

                  空气调节产品

                1750

                493

                24

                26


                6

                203

                30

                1

                824

                143

                      其中:空调器

                1176

                349

                10

                13


                5

                127

                10

                1

                562

                99

                  洗衣类产品

                1145

                355

                15

                15


                7

                128

                21

                2

                533

                69

                      其中:洗衣机

                952

                290

                10

                11


                7

                108

                19

                2

                457

                48

                  厨房电器类产品

                3461

                961

                66

                46

                18

                22

                370

                72

                3

                1630

                273

                      其中:电冰箱(柜)

                1110

                332

                21

                13

                10

                7

                153

                24

                1

                479

                70

                            热水器

                1435

                373

                40

                18

                5

                6

                115

                22

                2

                750

                104

                  家用小电器产品

                2798

                959

                56

                39

                6

                29

                254

                85

                1

                1235

                134

                  照摄像产品

                218

                83


                3


                1

                17

                7


                97

                10

                      其中:数码相机

                75

                22


                1



                4

                2


                43

                3

                            数码摄像机

                21

                13





                1



                6

                1

                  通讯类产品

                8873

                2250

                121

                323

                14

                226

                1251

                509

                25

                3548

                606

                      其中:移动电话机

                7325

                1907

                93

                213

                3

                166

                1066

                389

                14

                2964

                510

                            固定电话机

                36

                4


                2


                1

                3


                2

                20

                4

                  计算机类产品

                4084

                905

                32

                82

                4

                81

                509

                185

                11

                1995

                280

                            台式计算机

                468

                136

                5

                10


                12

                24

                12

                1

                211

                57

                            便携式计算机

                1743

                437

                12

                24

                2

                22

                216

                70

                2

                857

                101

                  其他

                2367

                866

                33

                49

                3

                32

                192

                197

                20

                744

                231

                二、服装鞋帽类

                20505

                7753

                94

                474

                84

                404

                1875

                475

                123

                7444

                1779

                  服装

                11646

                4100

                58

                306

                63

                244

                1184

                307

                106

                4258

                1020

                  鞋

                6808

                2543

                29

                114

                18

                109

                601

                106

                8

                2747

                533

                  帽

                200

                94

                1

                4


                8

                9

                4


                66

                14

                  其他

                1851

                1016

                6

                50

                3

                43

                81

                58

                9

                373

                212

                三、食品类

                18022

                5700

                1407

                1008

                594

                429

                1667

                1164

                79

                4127

                1847

                  食品

                13208

                4135

                929

                753

                470

                341

                1337

                634

                58

                3260

                1291

                      其中:米、面粉

                1328

                541

                51

                59

                54

                80

                137

                66

                4

                273

                63

                            食用油

                928

                232

                28

                150

                41

                21

                217

                62

                4

                124

                49

                            肉及肉制品

                2206

                823

                159

                138

                106

                53

                172

                75

                7

                524

                149

                            水产品

                998

                386

                29

                55

                55

                39

                110

                16

                3

                262

                43

                            乳制品

                1063

                376

                47

                43

                7

                19

                124

                61

                1

                324

                61

                            婴幼儿奶粉

                226

                100

                7

                13

                3

                6

                18

                11


                51

                17

                  保健食品

                1584

                482

                47

                69

                19

                30

                126

                333

                6

                392

                80

                  其他

                3230

                1083

                431

                186

                105

                58

                204

                197

                15

                475

                476

                四、烟、酒和饮料类

                4522

                1289

                110

                215

                41

                171

                623

                175

                16

                1390

                492

                  烟草、酒类

                2394

                705

                48

                123

                25

                124

                399

                83

                5

                666

                216

                      其中:啤酒

                238

                86

                11

                16

                1

                16

                21

                4

                1

                61

                21

                            白酒

                1511

                421

                22

                43

                22

                62

                307

                68

                4

                430

                132

                  非酒精饮料

                1486

                409

                46

                61

                6

                30

                159

                56

                6

                502

                211

                      其中:饮用水

                375

                99

                14

                8

                2

                13

                49

                21

                1

                136

                32

                  其他

                642

                175

                16

                31

                10

                17

                65

                36

                5

                222

                65

                五、房屋及建材类

                8452

                1925

                112

                310

                53

                102

                2346

                686

                14

                2161

                743

                  房屋

                3353

                316

                29

                183

                8

                56

                1342

                535

                8

                571

                305

                      其中:商品房

                2382

                203

                18

                113

                2

                53

                1018

                455

                8

                279

                233

                  装修建材

                4454

                1463

                80

                85

                37

                40

                855

                108

                4

                1468

                314

                  其他

                645

                146

                3

                42

                8

                6

                149

                43

                2

                122

                124

                六、日用商品类

                22722

                6961

                366

                576

                134

                307

                3353

                718

                69

                7891

                2347

                  儿童用品

                2447

                974

                79

                86

                14

                38

                263

                88

                15

                702

                188

                      其中:婴儿用品

                371

                139

                17

                16


                9

                52

                7


                98

                33

                            童装

                348

                210

                1

                13


                2

                21

                2


                72

                27

                            童鞋

                249

                131

                3

                4


                2

                15

                2


                69

                23

                            儿童卫生用品

                198

                83

                12

                8


                3

                6

                8

                3

                64

                11

                            儿童玩具

                807

                267

                19

                31

                8

                5

                109

                32

                4

                277

                55

                            儿童车

                135

                34

                16

                8

                6

                9

                9

                8

                6

                25

                14

                  家具

                5933

                1616

                40

                78

                17

                43

                1549

                102

                18

                1885

                585

                  厨房用品

                1443

                419

                20

                27

                7

                11

                119

                36

                2

                547

                255

                      其中:燃气灶具

                624

                154

                12

                9

                2

                2

                52



                225

                168

                  化妆品

                3154

                1044

                104

                115

                33

                96

                371

                203

                6

                962

                220

                  卫生、清洁用品

                1374

                297

                14

                69

                12

                24

                147

                43

                3

                497

                268

                  五金交电

                1284

                398

                18

                28

                10

                13

                125

                15

                5

                455

                217

                  日用杂品

                4537

                1297

                56

                86

                10

                44

                486

                88

                12

                2207

                251

                      其中:眼镜

                626

                219

                11

                14


                3

                65

                10

                3

                262

                39

                            钟表

                844

                310

                7

                7


                12

                43

                7

                1

                406

                51

                  其他

                2550

                916

                35

                87

                31

                38

                293

                143

                8

                636

                363

                七、首饰及文体用品类

                5853

                1908

                56

                242

                82

                79

                678

                300

                22

                2003

                483

                  首饰

                4179

                1467

                44

                209

                73

                60

                444

                236

                14

                1342

                290

                  文化用品

                600

                193

                1

                11

                1

                6

                92

                13

                6

                250

                27

                  体育用品

                165

                66

                1

                3



                18

                4


                70

                3

                  健身器械

                104

                20

                8

                3



                20

                2

                1

                47

                3

                  其他

                805

                162

                2

                16

                8

                13

                104

                45

                1

                294

                160

                八、医药及医疗用品类

                2655

                700

                108

                357

                27

                53

                187

                383

                18

                618

                204

                  中药、中成药

                529

                143

                22

                80

                14

                12

                39

                60

                4

                123

                32

                  西药

                422

                89

                21

                50

                7

                7

                33

                82

                5

                103

                25

                  医疗器械

                799

                211

                31

                120


                11

                42

                93

                2

                239

                50

                  保健用品

                417

                138

                31

                45


                9

                28

                95

                5

                54

                12

                  其他

                488

                119

                3

                62

                6

                14

                45

                53

                2

                99

                85

                九、交通工具类

                14838

                3679

                160

                549

                74

                108

                3123

                338

                24

                5642

                1141

                  自行车及零部件

                1973

                650

                30

                75

                2

                15

                172

                20

                4

                868

                137

                      其中:电动自行车

                1547

                548

                26

                45


                12

                132

                12

                2

                667

                103

                  摩托车及助力车

                1204

                540

                23

                25

                1

                7

                119

                19


                362

                108

                      其中:摩托车

                439

                178

                11

                8


                2

                32

                2


                163

                43

                  汽车及零部件

                10276

                2191

                87

                314

                15

                80

                2671

                261

                15

                3964

                678

                      其中:家用轿车

                6633

                1297

                56

                183

                1

                34

                2064

                142

                9

                2421

                426

                            汽车零部件

                1392

                507

                14

                19

                2

                36

                157

                33


                566

                58

                  其他

                1385

                298

                20

                135

                56

                6

                161

                38

                5

                448

                218

                十、农用生产资料类

                659

                213

                19

                21

                23

                13

                101

                29

                5

                200

                35

                  农用机械及配件

                188

                45

                3

                5

                1

                2

                46

                11

                1

                67

                7

                  化肥

                72

                52

                2

                5

                4


                7

                1


                1


                  农药

                34

                17

                2

                2

                2

                1

                9

                1




                  种子

                204

                46

                10

                3

                4

                4

                30

                10

                2

                80

                15

                  饲料

                59

                27

                2

                3

                11

                4

                2

                3


                6

                1

                  其他

                102

                26


                3

                1

                2

                7

                3

                2

                46

                12

                十一、生活、社会服务类

                39751

                4903

                1668

                2423

                138

                234

                9610

                1115

                657

                14208

                4795

                  餐饮服务

                9894

                1426

                581

                572

                79

                30

                2094

                198

                218

                3243

                1453

                  住宿服务

                4959

                409

                150

                300

                11

                25

                1450

                103

                126

                1900

                485

                  美容、美发

                7517

                924

                350

                576

                5

                26

                1754

                430

                175

                2464

                813

                      其中:医疗美容

                1587

                238

                69

                48

                3

                7

                384

                243

                110

                304

                181

                  洗涤、染色

                2066

                447

                161

                36

                1

                2

                329

                7

                6

                809

                268

                      其中:干洗服务

                1600

                363

                139

                19

                1

                1

                233


                2

                617

                225

                  摄影及照片冲洗加工

                1749

                178

                27

                58

                1

                2

                674

                48

                11

                613

                137

                  中介服务

                2187

                71

                34

                77

                18

                43

                898

                148

                11

                631

                256

                      其中:房屋中介

                984

                27

                9

                45

                18

                18

                302

                43

                5

                312

                205

                            出国、留学中介

                185

                5


                4



                39

                1


                28


                            家政中介

                240

                13

                5

                11


                7

                123

                21

                2

                54

                4

                  保养和修理服务

                5488

                797

                165

                362

                6

                53

                797

                44

                17

                2811

                436

                      其中:电器维修

                2483

                361

                60

                150


                37

                207

                15

                5

                1366

                282

                            汽车修理

                1325

                227

                55

                100


                5

                163

                8

                3

                701

                63

                            摩托车修理

                151

                67

                9

                21



                11



                41

                2

                            农机修理

                16

                9


                3

                2





                2


                  社会服务

                1431

                139

                25

                151


                29

                407

                24

                60

                462

                134

                      其中:家政服务

                688

                34

                8

                70


                26

                225

                10

                54

                158

                103

                            搬家服务

                118

                30

                2

                13



                24

                4

                2

                41

                2

                  其他

                4460

                512

                175

                291

                17

                24

                1207

                113

                33

                1275

                813

                十二、房屋装修及物业服务

                4957

                624

                163

                1122

                15

                8

                1327

                87

                27

                1065

                519

                  房屋装修

                2400

                395

                32

                77

                11

                3

                1016

                46

                5

                647

                168

                  物业服务

                2136

                112

                111

                974

                4

                2

                237

                20

                20

                365

                291

                      其中:保安服务

                36


                7

                4



                1


                2

                16

                6

                            存、停车管理

                1070

                35

                30

                615

                3


                108

                8

                9

                202

                60

                  其他

                421

                117

                20

                71


                3

                74

                21

                2

                53

                60

                十三、旅游服务

                1365

                92

                29

                104

                5

                7

                467

                104

                3

                469

                85

                  旅游

                1038

                60

                24

                70

                5

                3

                352

                83

                2

                382

                57

                      其中:境内旅游

                764

                31

                19

                52

                4

                3

                257

                59

                2

                298

                39

                            境外旅游

                183

                20

                3

                10



                59

                19


                61

                11

                  其他

                327

                32

                5

                34


                4

                115

                21

                1

                87

                28

                十四、文化、娱乐、体育服务

                13835

                745

                348

                340

                9

                27

                6564

                396

                71

                4302

                1033

                  放映、演出服务

                2012

                82

                51

                94


                6

                761

                38

                16

                784

                180

                  健身服务

                8217

                425

                157

                95

                4

                12

                4426

                272

                29

                2260

                537

                  参观、游乐服务

                2281

                147

                117

                84

                1

                3

                1008

                40

                18

                687

                176

                  其他

                1325

                91

                23

                67

                4

                6

                369

                46

                8

                571

                140

                十五、邮政业服务

                3466

                202

                96

                133

                19

                23

                730

                52

                16

                2065

                130

                  快递服务

                3012

                173

                76

                87

                12

                20

                644

                28

                14

                1879

                79

                  邮政基本服务

                125

                7

                3

                18

                5


                28


                2

                59

                3

                  其他

                329

                22

                17

                28

                2

                3

                58

                24


                127

                48

                十六、电信服务

                6164

                261

                118

                282

                33

                27

                1316

                171

                22

                3372

                562

                  固定电话服务

                460

                28

                13

                22

                2

                1

                47

                15

                2

                310

                20

                  移动电话服务

                4807

                122

                87

                218

                20

                17

                1111

                111

                15

                2691

                415

                  其他

                897

                111

                18

                42

                11

                9

                158

                45

                5

                371

                127

                十七、互联网服务

                27500

                533

                321

                252

                25

                124

                18238

                564

                132

                6184

                1127

                  网络接入服务

                8430

                152

                14

                80

                11

                23

                4532

                71

                6

                3468

                73

                      其中:有线宽带接入

                7755

                100

                12

                61

                6

                9

                4424

                54

                5

                3035

                49

                            无线宽带接入

                387

                17


                12

                3

                10

                43

                10

                1

                280

                11

                  经营性互联网服务

                17775

                312

                291

                119

                12

                73

                13453

                318

                108

                2117

                972

                      其中:网络游戏

                7497

                112

                154

                72

                5

                51

                4388

                203

                58

                1520

                934

                  其他

                1295

                69

                16

                53

                2

                28

                253

                175

                18

                599

                82

                十八、金融服务

                1720

                39

                66

                61

                1

                16

                465

                86

                23

                881

                82

                  储蓄服务

                35

                3

                2

                3



                9

                5


                12

                1

                  银行卡服务

                104

                1

                5

                1

                1

                2

                32

                2

                5

                43

                12

                      其中:信用卡服务

                47


                2


                1


                14

                2


                27

                1

                  银行缴费服务

                34

                2

                16

                2



                9



                4

                1

                  其他

                1547

                33

                43

                55


                14

                415

                79

                18

                822

                68

                十九、保险服务

                710

                22

                55

                40


                2

                212

                40

                5

                292

                42

                  人寿保险

                315

                9

                46

                20


                2

                110

                19

                2

                93

                14

                      其中:医疗保险

                100

                1

                18

                5


                2

                23

                3

                1

                43

                4

                            人身保险

                153


                28

                10



                48

                15


                43

                9

                  财产保险

                211

                6

                5

                16



                48

                12

                3

                111

                10

                      其中:汽车保险

                155

                2

                1

                11



                34

                7

                3

                87

                10

                            家庭财产保险

                28

                2

                2




                4

                4


                16


                  其他

                184

                7

                4

                4



                54

                9


                88

                18

                二十、卫生保健服务

                1040

                124

                73

                104

                2

                7

                349

                98

                19

                206

                58

                  医疗服务

                283

                40

                12

                38

                1

                2

                109

                12

                1

                52

                16

                  整形服务

                432

                52

                41

                34

                1

                1

                165

                61

                13

                52

                12

                  其他

                325

                32

                20

                32


                4

                75

                25

                5

                102

                30

                二十一、教育培训服务

                14279

                489

                87

                761

                19

                47

                5596

                787

                38

                4978

                1477

                  教育服务

                5145

                198

                49

                191

                12

                17

                1719

                342

                21

                2194

                402

                      其中:幼儿教育

                1150

                21

                17

                56

                11


                429

                41

                11

                258

                306

                            课外辅导

                1462

                57

                23

                54



                375

                21

                5

                896

                31

                  培训服务

                7029

                249

                32

                505

                5

                13

                3186

                314

                8

                1876

                841

                  其他

                2105

                42

                6

                65

                2

                17

                691

                131

                9

                908

                234

                二十二、公共设施服务

                6345

                327

                79

                528

                62

                7

                1560

                36

                17

                2916

                813

                  交通运输

                4804

                91

                41

                240

                5

                1

                1379

                21

                14

                2427

                585

                      其中:铁路客运

                327

                3

                1

                9



                120

                3

                1

                178

                12

                            航空客运

                2585

                55

                6

                90

                1


                795

                16

                2

                1483

                137

                            公路客运

                331

                13

                6

                29


                1

                72

                1

                1

                196

                12

                            城市公共交通

                54

                1

                1

                10

                1


                12


                2

                25

                2

                            出租汽车

                786

                10

                12

                44



                83

                1

                7

                232

                397

                  公用事业

                936

                189

                7

                209

                54

                2

                58

                5

                1

                224

                187

                      其中:电力服务

                288

                4

                4

                83

                10

                2

                13

                3


                51

                118

                            自来水服务

                125

                15


                39

                19


                4

                1


                42

                5

                            供暖服务

                202

                142


                3



                7



                7

                43

                            燃气服务

                229

                21

                3

                49

                17


                28


                1

                91

                19

                  有线、卫星电视服务

                336

                10

                15

                21

                2


                96

                2


                180

                10

                  其他

                269

                37

                16

                58

                1

                4

                27

                8

                2

                85

                31

                二十三、销售服务

                10618

                1492

                127

                293

                35

                167

                2524

                795

                85

                3665

                1435

                  店面销售

                1327

                205

                13

                64

                9

                9

                465

                69

                19

                275

                199

                  远程购物

                5444

                1142

                73

                133

                19

                135

                1142

                599

                40

                1244

                917

                      其中:网络购物

                4036

                827

                33

                39

                9

                83

                776

                404

                5

                951

                909

                            电视购物

                444

                221


                24

                2

                10

                130

                41


                13

                3

                            广播购物

                19

                3


                5



                5

                4


                2


                  其他

                3847

                145

                41

                96

                7

                23

                917

                127

                26

                2146

                319

                二十四、其他商品和服务

                14031

                1862

                344

                564

                228

                220

                1526

                573

                199

                2298

                6217

                  农业生产技术服务

                1716

                197

                129

                183

                112

                85

                289

                158

                64

                411

                88

                  宠物及宠物用品

                1836

                460

                79

                94

                18

                26

                409

                126

                37

                423

                164

                  殡葬服务及用品

                466

                257

                9

                26

                6

                37

                30

                18

                34

                33

                16

                  其他

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