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                投诉动态
                2019年全国消协组织受理投诉情况分析
                [字号:]
                2020-01-17 中国消费者协会

                根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

                一、投诉分类基本情况

                (一)投诉性质分析

                根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%

                1  投诉性质比例图(%

                2018年相比(如表1所示),合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

                1  按投诉问题性质分类情况表

                项目

                2019(件)

                投诉比重(%

                2018年(件)

                投诉比重(%

                比重变化(%

                售后服务

                238951

                29.09

                222845

                29.24

                0.15

                质量

                206375

                25.13

                195802

                25.69

                0.56

                合同

                150380

                18,31

                156480

                20.53

                2.22

                虚假宣传

                58699

                7.15

                58909

                7.73

                0.58

                价格

                42160

                5.13

                30592

                4.01

                1.12

                安全

                41849

                5.09

                24735

                3.25

                1.84

                假冒

                25151

                3.06

                24172

                3.17

                0.11

                人格尊严

                11739

                1.43

                8097

                1.06

                0.37

                计量

                6963

                0.85

                5406

                0.71

                0.14

                其他

                39110

                4.76

                35209

                4.62

                0.14


                (二)商品和服务类别分析

                在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28131,占总投诉数量的3.42%

                根据2019年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

                2  商品大类投诉量图(单位:件)


                2  商品大类投诉量变化表

                商品大类

                2019(件)

                投诉比重(%

                2018年(件)

                投诉比重(%

                比重变化(%

                家用电子电器类

                98659

                12.01

                103213

                13.54

                1.53

                交通工具类

                66484

                8.09

                56254

                7.38

                0.71

                日用商品类

                59775

                7.28

                62346

                8.18

                0.9

                服装鞋帽类

                53111

                6.47

                50553

                6.63

                0.16

                食品类

                35097

                4.27

                30101

                3.95

                0.32

                房屋建材类

                28060

                3.42

                27916

                3.66

                0.24

                烟、酒和饮料类

                15515

                1.89

                12198

                1.60

                0.29

                首饰及文体用品类

                13353

                1.63

                13813

                1.81

                0.18

                医药及医疗用品类

                5335

                0.65

                5288

                0.69

                0.04

                农用生产资料类

                2503

                0.30

                3480

                0.46

                0.16


                根据2019年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。


                3  服务大类投诉量图(单位:件)


                3  服务大类投诉量变化表

                服务大类

                2019

                (件)

                投诉比重(%

                2018

                (件)

                投诉比重(%

                比重变化

                %

                生活、社会服务类

                106350

                12.95

                98358

                12.90

                0.05

                互联网服务

                102864

                12.52

                56302

                7.39

                5.13

                销售服务

                50173

                6.11

                71494

                9.38

                3.27

                教育培训服务

                39486

                4.81

                20521

                2.69

                2.12

                电信服务

                33169

                4.04

                36591

                4.80

                0.76

                文化、娱乐、体育服务

                28704

                3.49

                23145

                3.04

                0.45

                房屋装修及物业服务

                15507

                1.89

                17352

                2.28

                0.39

                公共设施服务

                11037

                1.34

                15028

                1.97

                0.63

                邮政业服务

                9686

                1.18

                13978

                1.83

                0.65

                旅游服务

                7772

                0.95

                8487

                1.11

                0.16

                金融服务

                5555

                0.68

                3255

                0.43

                0.25

                卫生保健服务

                3127

                0.38

                2201

                0.29

                0.09

                保险服务

                1924

                0.23

                1562

                0.20

                0.03


                (三)商品和服务投诉量变化分析

                在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

                4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

                在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比,远程购物从遥遥领先落为第三位,以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。


                5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


                二、投诉热点分析

                2019年全年投诉数据分析体现出四大变化:

                1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

                2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

                3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”,2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。

                4.消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。


                2019年全国消费投诉有以下几方面的突出问题。

                (一)汽车类投诉仍高速增长,个别二手车交易平台隐瞒实情销售。

                20194月,消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动,直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年,汽车及零部件类投诉34,335件,同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证,使消费者缺乏有效信贷证据;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项,也不具备相关资质,严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。六是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

                例如,黑龙江省伊春市消费者王女士于2018626日,在伊春某汽车销售公司购买一辆汽车,变速箱经过4次(左侧一次,右侧三次)修理油封漏油,仍有漏油点,多次与经销商售后协商退车退款未果。2019326日,消费者投诉到伊春市消费者协会。接诉后,消协工作人员开展调查取证工作,详细了解购车及维修经过,认真查验了有关维修记录和消费者维修时录制的视频资料,先后几次约谈经营者,现场向经营者详细讲解法律规定,希望双方能在法律的框架内达成调解协议。由于双方对退车退款方式和数额存在较大争议,多次调解未果。此后,伊春市消协又多次电话联系该经销商的上级经销公司和汽车厂家多方磋商,研究解决方案,最终上级汽车经销公司同意收回问题汽车,责成伊春分公司于2019925日一次性退赔消费者购车款102,000元,问题得到解决,消费者表示满意。

                又如,201933日,消费者在某二手车直卖网购买一辆2015年白色新捷达,向该交易平台付服务费1,100元,车款40,000元。2019517日在机动车管理所办理过户手续时,检验人员告知车辆大架号不清晰,不能办理过户手续。消费者详细询问得知,该车修改过大架号,所以不能过户。随后消费者联系该二手车直卖网,要求退车和服务费遭到拒绝,2019524日消费者投诉到吉林省长春市消费者协会。在长春市消协帮助调解下,经营者为消费者全款退车。

                (二)家用电子电器类投诉居高不下,山寨维修不容忽视。

                2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。一是商品质量问题,包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位,安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

                例如,消费者杨先生安徽省宿州市某购物中心购买价值11,656元的某品牌空调,并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019324日凌晨三点,空调突然起火,造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具火灾事故认定书,认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后,消费者多次与购物中心协商要求赔偿,但双方迟迟无法达成一致,消费者遂7月份投诉至宿州市消费者保护委员会。经核实,火灾成因疑似为空调问题,起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定,需产生四万余元的费用,投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解,双方达成一致,经营者补偿消费者同等价值柜机空调一台,另补偿价值4,000元品牌挂机空调一台,赠送价值1,000礼品

                又如,2019319日,消费者孙先生称在某电商平台刚刚购买的砂锅在煮粥的过程中破裂,水流入煤气灶导致煤气灶损坏。商家只答应赔偿砂锅,不肯赔偿煤气灶的维修费用,故向江西省景德镇市昌南新区消费者协会投诉。消协工作人员调查后认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。商家对消费者的砂锅破裂导致煤气灶损坏是负有责任的,应该予以赔偿。经调解,商家同意给予消费者孙先生煤气灶修理费800元的赔偿。

                (三)预付式消费问题愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌诈骗。

                预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前,消费纠纷主要表现为:一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。

                例如,2019123日,甘肃省庆阳市环县城关消费者协会分会接到消费者邓女士投诉称,自己于2018922日在某健身房办馆初期办理了一张健身卡并交纳全年费用2,680元。但因为健身房始终未提供任何服务不久就关门停业给消费者造成损失在与健身房经营者协商退款无果后诉至消协请求维权。经过调解,健身房经营者退还邓女士2,680元。

                又如,2019124日开始,广东省深圳市消费者委员会陆续收到多宗有关深圳市某石油化工投资有限公司的投诉,多名消费者称在该公司旗下的某APP购买油卡代充值套餐,商家以低价折扣吸引消费者大量充值并承诺分月返现。但从201912月开始,商家以“系统升级”为由停止充值也未返现,消费者无法与商家取得有效联系,也无法申请退款。接诉后深圳市消委会多次联系商家未果,该企业监管系统法人电话为空号,企业注册地址为虚拟地址。20191220日,经深圳市龙岗消委会核实,合同地址并不存在该企业,该企业已被载入异常名录,深圳市消委会又多渠道寻找该企业其他有效联系方式均未果。在调解无望的情况下,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条,深圳市消委会建议消费者向人民法院起诉维权。

                又如,20193月份,消费者李女士到山东省消费者协会投诉,反映201810月她在某健身服务会所接受健身服务,但从营业至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她向商家提出退款,健身公司工作人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。山东省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料上显示均有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺,属于合同的一部分。山东省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供相应服务,应按消费者的要求继续履行其承诺,或办理退卡退费手续,消费者提出退卡的要求合理正当。随后山东省消协多次联系该健身会所,向其提出意见和建议。经过多次与该会所领导进行沟通,商家承诺履行退费手续。

                (四)服装鞋帽类投诉量较高居高不下,假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”。

                2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件,占投诉总量的6.42%,其中涉及质量问题投诉24,568件,售后服务投诉12,783,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%24.1%。造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大。二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重,短时间内出现起球、变形等问题,鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。三是部分经营者重销售轻服务,不履行售后服务承诺,商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿,因质量问题退换货时拒绝承担运费,退货后拖延退还货款等。四是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者,或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品,尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。

                例如,20195月,浙江省衢州市常山县消费者保护委员会接到消费者汪女士投诉,称其在常山县某品牌服装店以259元的价格购买了一件针织衫,在付款前商家告知消费者该件衣服属于特价商品,不退不换。当汪某走出店外时发现该针织衫的袖口出现跳针现象,存在质量问题。汪女士当即返回店内,要求商家予以退货退款却遭到拒绝,遂向常山县消保委投诉。经调解,商家同意了消费者退货退款的要求。

                又如, 201911日,消费者张女士在山东省淄博市某商场购买一件价值1,000多元的咖啡色围巾,于201912日佩戴了4小时后,发现围巾褪色,造成其白色貂皮大衣整个领圈及内衬染上颜色,消费者张女士的貂皮大衣于2018年年初购买,价值16,000元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”以及第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者的貂皮大衣衣领及内衬由于围巾印染色牢度原因而被染色,给消费者造成财产损失。201913日,消费者张女士到山东省淄博市淄川区消费者协会投诉,129日,淄川区消协工作人员召集经营者代表和消费者在消协进行调解。双方自愿达成协议:商家对该品牌围巾进行退货处理,按发票全额进行退款;同时商家赔偿消费者5,000元作为补偿。

                (五)食品安全问题仍是重点热点,维权取证难度大。

                食品安全事关百姓身体健康和生命安危,随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强,食品卫生安全投诉案件也日益增加。2019年全国消协组织共受理食品类投诉3,5097件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%。从投诉问题来看,质量问题比重最大占食品类投诉总量44.8%其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。消费者投诉反映的热点问题有:一是食品销售问题,部分超市销售快过期食品没有醒目标识将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等。二是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售安全卫生难以保障。三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。四是保健食品违规宣传销售问题。

                例如,2018129,消费者陈先生通过某电商平台向宁波保税区贸易有限公司网购两袋进口牛奶糖,总价39元,收到货后发现商品无中文标签,且原包装无生产日期,与对方交涉处理无果,投诉到宁波保税区消费者员会。经核查被诉商品有中文标签,但仅标示了食用限制日期,未标生产日期,属标签瑕疵。20192,经宁波保税区消保委调解,商家对消费者赔偿128元,投诉得到解决。

                又如,20191026日,云南省昆明市王先生在昆明市某超市支付73元购买某品牌脱脂牛奶,发现生产日期是2019413日、保质期6个月,牛奶已经过期,消费者要求商家退款和赔偿未果,请求昆明市西山区消费者协会协调处理。经调解,双方达成一致,由被投诉方按《中华人民共和国食品安全法》相关规定退一赔十,不满1,000元的按1000元的规定进行赔偿,赔偿王先生1,073元,并下架相关产品。

                (六)商品房销售猫腻多,消费者购房需谨慎。

                2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8,884件,商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发,困扰广大消费者。投诉反映出的主要问题有:一是开发商违规售房。一些开发商为追求更高的经济效益,违规开发、售房,有的未取得《预销售许可证》,有的擅自变更规划。消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,导致消费者钱房两无。二是房屋质量存在问题。消费者购买房屋收房后,出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。三是宣传误导。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策,以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头,更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续,以此吸引消费者购房,事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。四是消费者盲目购买。部分消费者购房时欠缺对房产项目的考察,也忽视对自身经济能力和实际需求的衡量,不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

                例如,消费者芮女士于2010年在江苏省南京市某小区内购买了一套精装修房,2012年交付,2014入住。201810月,厨房左上方的橱柜突然整体掉落,物业工程部工作人员上门查看,确定掉落系橱柜安装不到位导致。消费者了解情况后立即联系该房地产公司,要求其履行维修义务或给予相应赔偿,该地产公司以“三包期已过”为由拒绝处理。20191月,消费者投诉至江苏省消保委。江苏省消保委接诉后与地产公司取得联系,地产公司告知,精装修房橱柜的三包期是5年,此橱柜已过三包期,拒绝消费者诉求。省消保委认为橱柜掉落是由于地产公司装修人员前期安装不到位所致,属于未尽到合同规定的装修义务。根据我国《合同法》第一百零七条,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经省消保委多次协商以及现场调解,地产公司同意赔偿消费者3,000元,消费者表示满意。

                又如,消费者柯先生于2017323日与广东省湛江某地产公司签订商品房买卖合同,购买该公司开发的位于麻章区瑞云中路的一间商品房,并按合同支付了全部购房款497,873元。该公司没有按照约定时间向消费者交付合格房屋,柯先生于201962日向广东省湛江市消费者委员会投诉。湛江市消委会经调查认为,地产公司一直未能提供合同约定的商品房已取得的建设工程竣工验收备案证明文件及房屋测绘报告,其逾期未交付房屋的行为,系违约行为,依法应当承担合同约定的违约责任,即地产公司应按日计算向消费者支付全部房价款万分之三的违约金。在调解期间,地产公司主张逾期交付房屋的行为是因案外人湛江某建筑公司拒不配合移送竣工材料导致验收备案无法如期完成,并认为每日万分之三的违约金标准偏高,主张应以同地段房屋的月租金为损失的计算标准,即月租金650元至1,000元之间。由于调解无果,湛江市消委会派出律师和工作人员,支持消费者起诉至人民法院。法院一审认为按日计万分之三约定违约金远远高于同房屋地段的租金水平,遂判决将违约金的标准调整为已交房款额的日计万分之二。湛江市消委会认为万分之三的违约金并未显得过高,继续支持消费者向终审法院起诉。最终,湛江市中级人民法院认定柯先生上诉请求成立判决地产公司支付逾期交付房屋违约金50,036.24元给柯先生。在柯先生投诉之后,先后有50多位购买了该地产公司商品房的消费者向湛江市消委会投诉。湛江市消委会逐一支持消费者向人民法院起诉,共约获得赔偿金额300万元以上。

                (七)教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还。

                近几年教育培训服务市场增长迅速,包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。2019年全年,有关社会培训类投诉显著增长,全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在:一是培训机构和培训教师资质不健全。有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营,培训老师也无相关领域培训资质和学历。二是虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符。三是协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则,消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题。四是预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生,消费者追讨费用难度陡增。五是诱导办理分期贷款。部分消费者反映,通过培训机构推荐的金融机构贷款,工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下,擅自完成整套手续,致使消费者“被贷款”这种情况下,如果培训机构不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路,消费者在申请退款时,一方面部分教育机构拖延退费,另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款,致使消费者苦不堪言。

                例如,消费者李女士于2019117日通过网络报名,学习武汉某在线教育培训机构开设的国际心理咨询师培训课程,学费共计6,980元,首付了1,396元,剩余学费分6期,每月还款930元。119日,央视焦点访谈曝光国际心理咨询师证是国内和国际都不承认的证书,消费者认为该在线教育培训机构在宣传的时候存在虚假广告,要求该机构退还报名费1,396元并且取消学费分期,但是该机构各种理由不予退还,无奈之下投诉至湖北省消费者委员会。经湖北省消委调解,该在线教育培训机构退还李女士全款6,980元。

                又如,2019717日,广东省佛山市消费者委员会接到消费者曾先生对佛山市某艺术培训有限公司中途退学不退还剩余学费的投诉。曾先生表示,他的女儿现在正在读高中,在老师的推荐下,选择了某艺术培训公司接受传媒艺术教学培训。双方签订入学协议,学习时间为一年半,学费共计约七万元,曾先生于2018年底分两次交齐学费。在开始,他女儿的学习没有什么问题,但是在测验中发现他女儿的学习没有效果,他女儿在接受专业老师的指导后,仍然不能在台上演讲,曾先生决定让他的女儿退学。在提出退学要求后,该培训公司答复学费不退,可保留学位。曾先生投诉请求退还未上课程学费四万元。佛山市消委会在接到该投诉后,仔细查看曾先生与该公司签订的入学协议,并多方调查取证,联系该公司的负责人进行调解。后消费者与经营者达成一致意见,签订和解协议书,该艺术培训学校退还剩余学费三万六千元。


                2019年全年受理投诉统计表

                填报单位:中国消费者协会单位:件

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                合计

                821377

                206375

                41849

                42160

                6963

                25151

                150380

                58699

                11739

                238951

                39110

                一、家用电子电器类

                98659

                33904

                4273

                3319

                358

                3170

                8910

                5902

                886

                35023

                2914

                  视听产品

                10293

                3762

                416

                396

                30

                284

                869

                577

                79

                3552

                328

                      其中:平板电视机

                5895

                2238

                199

                187

                13

                145

                489

                283

                38

                2132

                171

                            显像管电视机

                2419

                770

                161

                90

                15

                105

                102

                178

                38

                886

                74

                  空气调节产品

                10725

                3252

                413

                297

                28

                294

                1138

                562

                77

                4363

                301

                      其中:空调器

                8543

                2489

                368

                252

                27

                270

                861

                439

                76

                3511

                250

                  洗衣类产品

                6850

                2291

                340

                219

                31

                227

                447

                452

                76

                2572

                195

                      其中:洗衣机

                6502

                2145

                331

                197

                29

                222

                429

                429

                74

                2466

                180

                  厨房电器类产品

                11327

                3975

                470

                313

                35

                282

                1060

                576

                78

                4241

                297

                      其中:电冰箱(柜)

                5187

                1860

                190

                144

                16

                130

                499

                256

                37

                1917

                138

                            热水器

                4082

                1279

                211

                117

                13

                120

                342

                245

                38

                1614

                103

                  家用小电器产品

                9461

                3460

                420

                322

                34

                291

                861

                676

                79

                3024

                294

                  照摄像产品

                4924

                1569

                299

                189

                30

                211

                232

                395

                76

                1777

                146

                      其中:数码相机

                2459

                807

                147

                84

                14

                108

                112

                209

                36

                872

                70

                            数码摄像机

                2236

                689

                147

                87

                13

                97

                95

                175

                36

                828

                69

                  通讯类产品

                20184

                7782

                538

                683

                44

                604

                2625

                916

                92

                6257

                643

                      其中:移动电话机

                15574

                6030

                349

                477

                25

                381

                2277

                647

                52

                4830

                506

                            固定电话机

                2394

                762

                151

                108

                13

                124

                102

                173

                36

                856

                69

                  计算机类产品

                9868

                3270

                369

                320

                31

                304

                1022

                576

                79

                3645

                252

                            台式计算机

                3007

                1083

                156

                106

                14

                120

                147

                195

                37

                1065

                84

                            便携式计算机

                5004

                1657

                164

                139

                13

                142

                572

                258

                39

                1900

                120

                  其他

                15027

                4543

                1008

                580

                95

                673

                656

                1172

                250

                5592

                458

                二、服装鞋帽类

                53111

                24568

                983

                2182

                68

                1982

                3589

                4415

                119

                12783

                2422

                  服装

                24019

                11780

                480

                1024

                33

                845

                1910

                1911

                58

                4834

                1144

                  鞋

                18960

                9250

                272

                614

                13

                643

                1290

                990

                31

                5165

                692

                  帽

                4638

                1675

                104

                250

                12

                227

                179

                675

                13

                1240

                263

                  其他

                5494

                1863

                127

                294

                10

                267

                210

                839

                17

                1544

                323

                三、食品类

                35097

                15714

                3001

                2285

                1143

                1547

                2357

                4289

                190

                2949

                1622

                  食品

                22421

                10955

                1931

                1385

                912

                984

                1643

                1981

                124

                1563

                943

                      其中:米、面粉

                2340

                1161

                209

                141

                92

                80

                154

                209

                10

                165

                119

                            食用油

                1394

                605

                146

                109

                30

                61

                77

                149

                8

                135

                74

                            肉及肉制品

                3556

                1757

                363

                287

                196

                120

                175

                257

                37

                226

                138

                            水产品

                1661

                678

                116

                134

                181

                47

                122

                148

                11

                151

                73

                            乳制品

                2471

                1170

                241

                138

                65

                78

                204

                267

                12

                197

                99

                            婴幼儿奶粉

                1200

                492

                91

                70

                32

                55

                57

                220

                4

                117

                62

                  保健食品

                8291

                2993

                641

                565

                142

                386

                510

                1737

                38

                845

                434

                  其他

                4385

                1766

                429

                335

                89

                177

                204

                571

                28

                541

                245

                四、烟、酒和饮料类

                15515

                6112

                1294

                1245

                281

                816

                1123

                1731

                92

                1997

                824

                  烟草、酒类

                7810

                3021

                630

                689

                144

                494

                590

                851

                42

                953

                396

                      其中:啤酒

                3215

                1296

                292

                286

                62

                138

                173

                382

                17

                403

                166

                            白酒

                3775

                1427

                299

                282

                76

                283

                350

                403

                18

                453

                184

                  非酒精饮料

                7034

                2903

                627

                500

                127

                259

                483

                794

                44

                919

                378

                      其中:饮用水

                5952

                2380

                578

                437

                116

                224

                366

                709

                37

                782

                323

                  其他

                671

                188

                37

                56

                10

                63

                50

                86

                6

                125

                50

                五、房屋及建材类

                28060

                8714

                841

                1441

                210

                647

                7513

                2778

                48

                4566

                1302

                  房屋

                10940

                2536

                334

                681

                82

                243

                3193

                1833

                24

                1455

                559

                      其中:商品房

                8884

                2008

                299

                479

                33

                200

                2714

                1400

                18

                1263

                470

                  装修建材

                14044

                5352

                370

                557

                103

                308

                3608

                651

                16

                2531

                548

                  其他

                3076

                826

                137

                203

                25

                96

                712

                294

                8

                580

                195

                六、日用商品类

                59775

                22629

                1586

                2506

                337

                1701

                8028

                5376

                139

                15132

                2341

                  儿童用品

                7044

                2915

                247

                364

                44

                194

                707

                682

                21

                1635

                235

                      其中:婴儿用品

                1322

                594

                61

                49

                11

                35

                163

                113


                246

                50

                            童装

                1006

                421

                19

                67

                5

                23

                94

                144

                2

                198

                33

                            童鞋

                858

                339

                14

                76

                4

                17

                71

                102

                1

                209

                25

                            儿童卫生用品

                691

                267

                25

                27

                4

                27

                58

                64

                3

                189

                27

                            儿童玩具

                1623

                679

                57

                57

                6

                50

                111

                108

                3

                502

                50

                            儿童车

                671

                267

                27

                25

                8

                17

                64

                75

                1

                165

                22

                  家具

                13809

                5321

                273

                399

                45

                272

                3371

                675

                20

                2921

                512

                  厨房用品

                5740

                2092

                192

                289

                37

                153

                582

                527

                13

                1603

                252

                      其中:燃气灶具

                3970

                1398

                137

                204

                26

                119

                406

                373

                10

                1120

                177

                  化妆品

                5521

                2049

                219

                252

                29

                226

                606

                529

                15

                1355

                241

                  卫生、清洁用品

                5260

                1796

                139

                254

                30

                193

                576

                525

                13

                1489

                245

                  五金交电

                5176

                1977

                137

                208

                35

                144

                558

                507

                10

                1368

                232

                  日用杂品

                8953

                3583

                179

                342

                54

                263

                854

                950

                20

                2423

                285

                      其中:眼镜

                2563

                1002

                54

                116

                14

                81

                281

                223

                6

                698

                88

                            钟表

                2911

                1229

                49

                91

                11

                84

                224

                198

                5

                923

                97

                  其他

                8272

                2896

                200

                398

                63

                256

                774

                981

                27

                2338

                339

                七、首饰及文体用品类

                13353

                5124

                332

                650

                238

                519

                1540

                1113

                47

                3131

                659

                  首饰

                7764

                3034

                173

                400

                174

                278

                1044

                487

                15

                1745

                414

                  文化用品

                1519

                539

                28

                76

                17

                65

                189

                184

                10

                345

                66

                  体育用品

                1185

                449

                30

                53

                15

                51

                95

                154

                11

                277

                50

                  健身器械

                1331

                524

                68

                54

                13

                49

                98

                138

                5

                329

                53

                  其他

                1554

                578

                33

                67

                19

                76

                114

                150

                6

                435

                76

                八、医药及医疗用品类

                5335

                1343

                321

                413

                51

                315

                350

                1437

                29

                770

                306

                  中药、中成药

                826

                203

                61

                89

                28

                55

                49

                171

                4

                103

                63

                  西药

                992

                292

                81

                116

                3

                51

                52

                215

                6

                107

                69

                  医疗器械

                1082

                311

                43

                55

                3

                55

                72

                234

                2

                258

                49

                  保健用品

                1758

                391

                90

                100

                11

                112

                131

                656

                12

                176

                79

                  其他

                677

                146

                46

                53

                6

                42

                46

                161

                5

                126

                46

                九、交通工具类

                66484

                16185

                1695

                2948

                140

                1414

                16338

                3000

                133

                21540

                3091

                  自行车及零部件

                12371

                3405

                322

                562

                29

                233

                2191

                520

                20

                4638

                451

                      其中:电动自行车

                10864

                2954

                262

                524

                29

                219

                1583

                492

                19

                4359

                423

                  摩托车及助力车

                10509

                3008

                290

                495

                28

                236

                1430

                558

                22

                3960

                482

                      其中:摩托车

                8308

                1949

                221

                416

                26

                195

                1258

                477

                20

                3356

                390

                  汽车及零部件

                34335

                7964

                838

                1404

                49

                712

                11175

                1394

                67

                9021

                1711

                      其中:家用轿车

                23365

                4545

                521

                817

                22

                448

                9021

                877

                38

                5944

                1132

                            汽车零部件

                5979

                1842

                147

                267

                14

                140

                922

                262

                16

                2122

                247

                  其他

                9269

                1808

                245

                487

                34

                233

                1542

                528

                24

                3921

                447

                十、农用生产资料类

                2503

                1008

                109

                109

                100

                138

                277

                147

                13

                500

                102

                  农用机械及配件

                802

                307

                40

                51

                10

                27

                74

                43

                1

                215

                34

                  化肥

                369

                189

                12

                10

                37

                21

                28

                20

                3

                38

                11

                  农药

                235

                102

                12

                7

                10

                24

                27

                13

                1

                32

                7

                  种子

                521

                206

                19

                20

                8

                30

                64

                28

                3

                117

                26

                  饲料

                272

                103

                11

                8

                21

                23

                30

                20

                2

                43

                11

                  其他

                304

                101

                15

                13

                14

                13

                54

                23

                3

                55

                13

                十一、生活、社会服务类

                106350

                21475

                5162

                6723

                599

                2482

                25999

                5803

                1011

                31536

                5560

                  餐饮服务

                17730

                4741

                1359

                1276

                153

                394

                3512

                874

                267

                4199

                955

                  住宿服务

                15340

                2833

                767

                959

                73

                340

                3829

                988

                198

                4510

                843

                  美容、美发

                17215

                2831

                881

                1074

                47

                399

                6095

                987

                117

                3809

                975

                      其中:医疗美容

                6138

                1427

                324

                415

                42

                176

                1328

                395

                60

                1622

                349

                  洗涤、染色

                7624

                2051

                387

                373

                47

                177

                1241

                364

                49

                2553

                382

                      其中:干洗服务

                6475

                1720

                329

                316

                34

                153

                1044

                316

                46

                2202

                315

                  摄影及照片冲洗加工

                7285

                1089

                278

                437

                40

                195

                2322

                413

                56

                2022

                433

                  中介服务

                9483

                1802

                282

                707

                35

                202

                3534

                481

                67

                1920

                453

                      其中:房屋中介

                4506

                1068

                127

                360

                11

                101

                1558

                216

                27

                791

                247

                            出国、留学中介

                1777

                301

                61

                117

                12

                44

                560

                97

                18

                484

                83

                            家政中介

                1732

                297

                64

                144

                12

                42

                462

                95

                19

                515

                82

                  保养和修理服务

                13602

                2874

                425

                652

                47

                265

                2090

                467

                58

                6123

                601

                      其中:电器维修

                5768

                1290

                121

                192

                12

                79

                570

                126

                17

                3169

                192

                            汽车修理

                4090

                818

                157

                228

                9

                104

                735

                157

                15

                1621

                246

                            摩托车修理

                1136

                241

                44

                76

                11

                31

                172

                71

                11

                423

                56

                            农机修理

                1150

                186

                47

                67

                10

                28

                231

                72

                10

                443

                56

                  社会服务

                5354

                941

                240

                385

                41

                140

                1286

                355

                49

                1641

                276

                      其中:家政服务

                2829

                517

                108

                176

                19

                74

                735

                185

                23

                844

                148

                            搬家服务

                2012

                355

                86

                146

                18

                54

                387

                141

                21

                706

                98

                  其他

                12717

                2313

                543

                860

                116

                370

                2090

                874

                150

                4759

                642

                十二、房屋装修及物业服务

                15507

                3535

                575

                1306

                92

                320

                5523

                605

                67

                2676

                808

                  房屋装修

                9398

                2299

                207

                509

                58

                165

                4097

                301

                30

                1340

                392

                  物业服务

                4253

                835

                307

                647

                24

                117

                938

                207

                27

                824

                327

                      其中:保安服务

                1229

                278

                41

                95

                5

                25

                322

                68

                6

                327

                62

                            存、停车管理

                2015

                340

                104

                325

                11

                63

                491

                102

                15

                393

                171

                  其他

                1856

                401

                61

                150

                10

                38

                488

                97

                10

                512

                89

                十三、旅游服务

                7772

                768

                281

                723

                5

                204

                2645

                769

                70

                1888

                419

                  旅游

                6182

                623

                228

                580

                4

                159

                2235

                589

                60

                1372

                332

                      其中:境内旅游

                3370

                351

                129

                309

                1

                90

                1215

                327

                31

                717

                200

                            境外旅游

                2415

                198

                73

                184

                1

                61

                899

                239

                16

                633

                111

                  其他

                1590

                145

                53

                143

                1

                45

                410

                180

                10

                516

                87

                十四、文化、娱乐、体育服务

                28704

                2783

                1174

                1430

                21

                663

                11021

                1844

                119

                7844

                1805

                  放映、演出服务

                4569

                518

                191

                284

                6

                131

                1347

                359

                30

                1371

                332

                  健身服务

                15155

                1429

                499

                662

                6

                300

                6978

                812

                43

                3572

                854

                  参观、游乐服务

                5685

                523

                336

                268

                4

                124

                2010

                372

                31

                1679

                338

                  其他

                3295

                313

                148

                216

                5

                108

                686

                301

                15

                1222

                281

                十五、邮政业服务

                9686

                1753

                605

                513

                47

                182

                589

                247

                51

                5311

                388

                  快递服务

                6380

                1449

                354

                324

                27

                101

                401

                120

                36

                3347

                221

                  邮政基本服务

                1911

                179

                169

                117

                11

                49

                119

                73

                9

                1082

                103

                  其他

                1395

                125

                82

                72

                9

                32

                69

                54

                6

                882

                64

                十六、电信服务

                33169

                3588

                826

                1608

                266

                714

                3892

                1547

                214

                19024

                1490

                  固定电话服务

                9800

                965

                218

                374

                80

                192

                920

                390

                71

                6248

                342

                  移动电话服务

                15777

                1916

                470

                978

                127

                392

                2364

                919

                83

                7598

                930

                  其他

                7592

                707

                138

                256

                59

                130

                608

                238

                60

                5178

                218

                十七、互联网服务

                102864

                9936

                14028

                5200

                2282

                4573

                11703

                6545

                7315

                35806

                5476

                  网络接入服务

                36476

                3590

                4959

                1880

                811

                1633

                4329

                2334

                2565

                12359

                2016

                      其中:有线宽带接入

                18849

                1878

                2507

                954

                398

                832

                2434

                1212

                1284

                6292

                1058

                            无线宽带接入

                17156

                1622

                2437

                901

                403

                788

                1808

                1102

                1279

                5887

                929

                  经营性互联网服务

                37427

                3635

                4907

                1836

                796

                1596

                4370

                2330

                2559

                13505

                1893

                      其中:网络游戏

                36837

                3552

                4881

                1804

                787

                1586

                4248

                2269

                2557

                13280

                1873

                  其他

                28961

                2711

                4162

                1484

                675

                1344

                3004

                1881

                2191

                9942

                1567

                十八、金融服务

                5555

                690

                446

                428

                20

                258

                796

                513

                119

                1901

                384

                  储蓄服务

                1339

                172

                107

                103

                7

                66

                188

                124

                35

                445

                92

                  银行卡服务

                1363

                167

                111

                107

                5

                59

                219

                120

                26

                457

                92

                      其中:信用卡服务

                1257

                151

                101

                93

                2

                57

                184

                119

                26

                437

                87

                  银行缴费服务

                1274

                160

                102

                99

                2

                60

                172

                120

                25

                444

                90

                  其他

                1579

                191

                126

                119

                6

                73

                217

                149

                33

                555

                110

                十九、保险服务

                1924

                211

                35

                98

                12

                32

                609

                228

                19

                616

                64

                  人寿保险

                649

                58

                11

                35

                4

                10

                197

                135

                9

                172

                18

                      其中:医疗保险

                306

                21

                4

                9

                3

                4

                74

                102

                7

                75

                7

                            人身保险

                241

                21

                4

                9

                1

                3

                94

                16

                2

                84

                7

                  财产保险

                953

                124

                17

                50

                6

                15

                299

                78

                7

                322

                35

                      其中:汽车保险

                594

                87

                10

                27

                6

                10

                188

                22

                4

                216

                24

                            家庭财产保险

                201

                18

                4

                9


                3

                73

                11

                3

                72

                8

                  其他

                322

                29

                7

                13

                2

                7

                113

                15

                3

                122

                11

                二十、卫生保健服务

                3127

                411

                237

                235

                4

                123

                1061

                282

                19

                610

                145

                  医疗服务

                1265

                159

                98

                109

                1

                48

                423

                117

                6

                244

                60

                  整形服务

                1187

                167

                89

                78

                2

                44

                434

                98

                8

                215

                52

                  其他

                675

                85

                50

                48

                1

                31

                204

                67

                5

                151

                33

                二十一、教育培训服务

                39486

                5515

                673

                1806

                24

                795

                15794

                2731

                76

                10477

                1595

                  教育服务

                14866

                1890

                262

                761

                8

                284

                5009

                1000

                26

                5004

                622

                      其中:幼儿教育

                6220

                1152

                157

                493

                3

                162

                1727

                484

                11

                1647

                384

                            课外辅导

                6308

                671

                87

                187

                2

                107

                1564

                463

                13

                3017

                197

                  培训服务

                18737

                2796

                280

                781

                9

                347

                9488

                1035

                32

                3308

                661

                  其他

                5883

                829

                131

                264

                7

                164

                1297

                696

                18

                2165

                312

                二十二、公共设施服务

                11037

                1179

                439

                980

                287

                245

                3037

                537

                80

                3699

                554

                  交通运输

                5692

                606

                162

                349

                60

                77

                2241

                193

                36

                1784

                184

                      其中:铁路客运

                431

                23

                14

                30

                6

                8

                198

                21

                2

                108

                21

                            航空客运

                1267

                43

                19

                37

                5

                11

                947

                39

                3

                129

                34

                            公路客运

                468

                73

                19

                65

                5

                12

                119

                33

                2

                113

                27

                            城市公共交通

                351

                30

                20

                41

                5

                8

                64

                21

                4

                140

                18

                            出租汽车

                1869

                388

                48

                118

                34

                26

                448

                42

                16

                688

                61

                  公用事业

                2785

                344

                146

                368

                184

                97

                387

                145

                19

                872

                223

                      其中:电力服务

                494

                49

                24

                67

                43

                20

                67

                33

                4

                134

                53

                            自来水服务

                655

                98

                37

                96

                54

                26

                73

                38

                4

                159

                70

                            供暖服务

                316

                33

                14

                41

                6

                9

                44

                21

                4

                123

                21

                            燃气服务

                1178

                130

                70

                140

                66

                33

                195

                52

                4

                415

                73

                  有线、卫星电视服务

                1299

                124

                75

                124

                19

                34

                242

                99

                10

                499

                73

                  其他

                1261

                105

                56

                139

                24

                37

                167

                100

                15

                544

                74

                二十三、销售服务

                50173

                13435

                1043

                2547

                144

                1091

                15602

                5080

                243

                8542

                2446

                  店面销售

                12905

                2571

                310

                436

                52

                249

                5127

                576

                59

                2925

                600

                  远程购物

                33436

                9877

                615

                1921

                73

                734

                9723

                4285

                174

                4475

                1559

                      其中:网络购物

                28741

                8575

                504

                1694

                31

                582

                8507

                3932

                165

                3446

                1305

                            电视购物

                2293

                585

                56

                87

                11

                73

                646

                200

                3

                505

                127

                            广播购物

                1633

                390

                46

                73

                10

                42

                397

                87

                5

                472

                111

                  其他

                3832

                987

                118

                190

                19

                108

                752

                219

                10

                1142

                287

                二十四、其他商品和服务

                28131

                5795

                1890

                1465

                234

                1220

                2084

                1780

                640

                10630

                2393

                  农业生产技术服务

                6771

                1392

                452

                351

                54

                296

                543

                428

                151

                2519

                585

                  宠物及宠物用品

                6613

                1377

                443

                342

                55

                283

                498

                422

                149

                2488

                556

                  殡葬服务及用品

                6456

                1324

                436

                340

                55

                281

                457

                406

                149

                2460

                548

                  其他

                8291

                1702

                559

                432

                70

                360

                586

                524

                191

                3163

                704

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